Le aziende chiedono un parere sul servizio ricevuto e...
Immagini articolo
Lavoratori giudicati
dal voto del cliente
FRANCO ZANTONELLI


A quanti sarà capitato, dopo una visita in un negozio Swisscom, oppure in un Apple Store, ma anche all’indomani di un tragitto su di un taxi Uber o dopo aver ritirato l’auto dal concessionario, di ricevere via email, o sms, la richiesta di compilare un formulario, per esprimere un gradimento sul servizio? Oseremmo dire che tutti si sono trovati in un frangente del genere.
L’abitudine di chiedere al consumatore di dare una valutazione, da uno a dieci, sul trattamento riservatogli dal personale a contatto di una grande azienda arriva dagli Stati Uniti, più precisamente da Cupertino. È una delle tante innovazioni introdotte dal gigante informatico con il simbolo della mela, creato da Steve Jobs. "In caso di valutazione mediocre il collaboratore viene sanzionato", ha dichiarato alla trasmissione Mise au Point della Tsr un ex-dirigente della sede svizzera di Apple. Un metodo che "crea pressioni sul personale", la denuncia di alcuni dipendenti degli Swisscom Shops. "Arrivi al lavoro con il timore di scoprire che hai ricevuto una nota bassa", dicono.
"La validità di questo metodo - dice al Caffè Sergio Rossi, professore di Economia all’università di Friburgo - dipende dal tipo di domande  poste al consumatore, dalla sua volontà di rispondere onestamente e dall’uso dei risultati sul piano aziendale. Se il questionario è breve e le domande pertinenti, l’azienda può trarre spunti interessanti per migliorare la qualità dei suoi prodotti e del servizio alla clientela".
In effetti, intervistato da Le Temps, il portavoce di Swisscom, Christian Neuhaus, afferma che "il nostro obbiettivo è misurare la soddisfazione dei nostri clienti. Non c’è alcuna intenzione di mettere sotto pressione, in modo esagerato, i nostri collaboratori". Una spiegazione che, tuttavia, non convince Sergio Rossi. A suo avviso "in molti casi le valutazioni  della clientela sono usate per tenere sotto pressione o addirittura licenziare i collaboratori meno produttivi in azienda, creando uno spirito di antagonismo malsano per lo sviluppo aziendale". Fatto sta che parte della retribuzione dei dipendenti di Swisscom è vincolata alle valutazioni della clientela. "Una parte dei bonus, a livello nazionale - precisa Neuhaus - è legata alla soddisfazione dei clienti, non direttamente alle loro note positive o negative".
Ma che fine ha fatto il buon vecchio taylorismo, in base al quale le imprese erano organizzate in modo verticistico, praticamente richiamando una struttura militare? "Siamo passati al soggettivismo empirico, vale a dire che i manager utilizzano le valutazioni soggettive, espresse dalla clientela, come se fossero delle verità indiscutibili, con il pretesto che i dati statistici raccolti riflettano sempre la realtà", rileva l’economista Rossi.
Quasi quasi si potrebbe affermare che, a decidere della sorte di un addetto a uno Swisscom Shop o a un Apple Store, non sia più la direzione aziendale ma, piuttosto, il tapino-consumatore, trasformato suo malgrado in tagliatore di teste. Quel che succede da Uber, l’azienda di taxi che si contatta tramite un’applicazione sul telefonino è paradigmatico. I suoi autisti, valutati negativamente, vengono cacciati sui due piedi. Il che non ha impedito che cento conducenti dell’azienda statunitense, come ha rivelato Cnn, negli ultimi quattro anni siano stati accusati di molestie sessuali.
06.05.2018


Articoli Correlati
LO STUDIO

La qualità
dei media svizzeri
IL DOSSIER


La contestata
legge di polizia
IL DOSSIER


Rimborsopoli
IL DOSSIER


Le polemiche
sul Cardiocentro
IL DOSSIER


La passerella
sul Verbano
IL DOSSIER


Microplastiche
piaga dei laghi
GRANDANGOLO

La privacy è morta
evviva la privacy
L'INCHIESTA

Gli affiti il business
delle Ferrovie federali
L'IMMAGINE

Una settimana
un'immagine
LE PAROLE

di Franco Zantonelli

E il dentista incassa
i soldi dei contribuenti
LE FIRME DEL CAFFÈ
Loretta Napoleoni
Loretta Napoleoni
Il gioco a scacchi
tra Trump e Kim
Lorenzo Cremonesi
Lorenzo Cremonesi
La Libia aspetta
lo scontro finale
Guido Olimpio
Guido Olimpio
Dalla Russia a Roma
le avventure degli 007
Mariarosa Mancuso
Mariarosa Mancuso
Dramma e commedia
al Festival di Locarno
Luigi Bonanate
Luigi Bonanate
Il dopo Chavez
che avvelena Caracas
Chiara Saraceno
Chiara Saraceno
Per le famiglie servono
sostegni continuativi
Elisabetta Moro
Elisabetta Moro
La rivoluzione parte
dal carrello della spesa
Luca Mercalli
Luca Mercalli
Siccità, piogge e uragani
nel sordo allarme clima
ULTIM'ORA
Dall'
Amministrazione
Dalla
Polizia
Ultim'ora
06.02.2019
I Servizi del Gran Consiglio hanno provveduto a pubblicare l'Ordine del Giorno della seduta plenaria del 18 febbraio prossimo
01.02.2019
Il divieto assoluto di accendere fuochi all'aperto è revocato a partire da venerdì 1° febbraio 2019 alle ore 9:00. Si ricorda che restano in vigore le prescrizioni generali definite dal Regolamento di applicazione dell'Ordinanza contro l'inquinamento atmosferico (ROIAT)
30.01.2019
Notiziario statistico Ustat: Idrologia, Ticino, quarto trimestre e anno 2018
29.01.2019
Concorso per funzioni di direzione e vicedirezione delle scuole medie superiori per il periodo 2019-2023
28.01.2019
I giovani e le aziende interessate a partecipare al programma di scambio Swiss Mobility sono invitati a porre candidatura entro il 15.3.2019
18.01.2019
Notiziario statistico Ustat: Meteorologia, Svizzera e Ticino, dicembre 2018
15.01.2019
Concorso per funzioni di direzione e vicedirezione delle scuole professionali secondarie e superiori per il periodo 2019-2023
09.01.2019
I Servizi del Gran Consiglio hanno provveduto a pubblicare l'Ordine del Giorno della seduta plenaria del 21 gennaio prossimo
31.12.2018
La Sezione forestale comunica che il divieto assoluto di accendere fuochi all'aperto (RLCFo/RaLLI) è in vigore a partire da lunedì 31 dicembre 2018 alle ore 09.00 a causa del pericolo d'incendio di boschi. La misura è attiva su tutto il territorio cantonale.
21.12.2018
Notiziario statistico Ustat: Monitoraggio congiunturale: andamento e prospettive di evoluzione dell'economia ticinese, dicembre 2018

Sfoglia qui il Caffè

E-PAPER aggiornato
dalla domenica pomeriggio

La pubblicità
Per chi vuole
comunicare
con il Caffè
App
"Il Caffè+"
per iPad e iPhone
Scarica »
App
"Il Caffè+"
per Android
Scarica »
Rezzonico
Editore
Tessiner Zeitung
Vai al sito »



I video della settimana
Inviate i vostri video a caffe@caffe.ch

Ultimo
assalto
all'Isis
in Siria

Francia:
gilet gialli,
atto
numero 14