Le aziende chiedono un parere sul servizio ricevuto e...
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Lavoratori giudicati
dal voto del cliente
FRANCO ZANTONELLI


A quanti sarà capitato, dopo una visita in un negozio Swisscom, oppure in un Apple Store, ma anche all’indomani di un tragitto su di un taxi Uber o dopo aver ritirato l’auto dal concessionario, di ricevere via email, o sms, la richiesta di compilare un formulario, per esprimere un gradimento sul servizio? Oseremmo dire che tutti si sono trovati in un frangente del genere.
L’abitudine di chiedere al consumatore di dare una valutazione, da uno a dieci, sul trattamento riservatogli dal personale a contatto di una grande azienda arriva dagli Stati Uniti, più precisamente da Cupertino. È una delle tante innovazioni introdotte dal gigante informatico con il simbolo della mela, creato da Steve Jobs. "In caso di valutazione mediocre il collaboratore viene sanzionato", ha dichiarato alla trasmissione Mise au Point della Tsr un ex-dirigente della sede svizzera di Apple. Un metodo che "crea pressioni sul personale", la denuncia di alcuni dipendenti degli Swisscom Shops. "Arrivi al lavoro con il timore di scoprire che hai ricevuto una nota bassa", dicono.
"La validità di questo metodo - dice al Caffè Sergio Rossi, professore di Economia all’università di Friburgo - dipende dal tipo di domande  poste al consumatore, dalla sua volontà di rispondere onestamente e dall’uso dei risultati sul piano aziendale. Se il questionario è breve e le domande pertinenti, l’azienda può trarre spunti interessanti per migliorare la qualità dei suoi prodotti e del servizio alla clientela".
In effetti, intervistato da Le Temps, il portavoce di Swisscom, Christian Neuhaus, afferma che "il nostro obbiettivo è misurare la soddisfazione dei nostri clienti. Non c’è alcuna intenzione di mettere sotto pressione, in modo esagerato, i nostri collaboratori". Una spiegazione che, tuttavia, non convince Sergio Rossi. A suo avviso "in molti casi le valutazioni  della clientela sono usate per tenere sotto pressione o addirittura licenziare i collaboratori meno produttivi in azienda, creando uno spirito di antagonismo malsano per lo sviluppo aziendale". Fatto sta che parte della retribuzione dei dipendenti di Swisscom è vincolata alle valutazioni della clientela. "Una parte dei bonus, a livello nazionale - precisa Neuhaus - è legata alla soddisfazione dei clienti, non direttamente alle loro note positive o negative".
Ma che fine ha fatto il buon vecchio taylorismo, in base al quale le imprese erano organizzate in modo verticistico, praticamente richiamando una struttura militare? "Siamo passati al soggettivismo empirico, vale a dire che i manager utilizzano le valutazioni soggettive, espresse dalla clientela, come se fossero delle verità indiscutibili, con il pretesto che i dati statistici raccolti riflettano sempre la realtà", rileva l’economista Rossi.
Quasi quasi si potrebbe affermare che, a decidere della sorte di un addetto a uno Swisscom Shop o a un Apple Store, non sia più la direzione aziendale ma, piuttosto, il tapino-consumatore, trasformato suo malgrado in tagliatore di teste. Quel che succede da Uber, l’azienda di taxi che si contatta tramite un’applicazione sul telefonino è paradigmatico. I suoi autisti, valutati negativamente, vengono cacciati sui due piedi. Il che non ha impedito che cento conducenti dell’azienda statunitense, come ha rivelato Cnn, negli ultimi quattro anni siano stati accusati di molestie sessuali.
06.05.2018


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